Соглашение об уровне обслуживания услуг (SLA)

Основные термины и определения

Пользователь - сотрудник клиента или другое лицо, уполномоченное клиентом пользоваться Услугой.

Программные продукты 1С - управление нашей фирмы, бухгалтерия 1С, зарплата и управление персоналом, управление торговлей, сервисы 1С.

Услуги «Техническое сопровождение 1С» (далее услуги технического сопровождения) - дополнительные услуги технического сопровождения программных продуктов услуги.

ПО - программное обеспечение.

Контент - термин, означающий все виды информации (текст, изображения, аудио, видео и т.п.), составляющей наполнение, содержимое ресурса с общим доступом из сети интернет.

Интерфейсы компании - перечень регламентируемых способов и точек коммуникации с компанией.

1С-Коннект - система обмена сообщениями между клиентом и компанией предоставляемой услуги, путем передачи запросов через интерфейсы компании.

Линия консультации при оказании услуг технического сопровождения в рамках услуги «Технического сопровождения 1С» - служба поддержки конечных пользователей в рамках услуг технического сопровождения, которая решает возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием.

Обращение - зарегистрированный факт любого обращения или инцидента со стороны клиента или потребителя услуги через интерфейсы компании. В данном соглашении есть категории - обращение на предоставление информации, обращение на обслуживание, обращение на изменение, инцидент.

Инцидент - любое непредвиденное событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ и/или программно-аппаратных комплексов, которое вызывает или может вызвать прерывание предоставления или снижение качества используемых услуг клиентом.

1С: ИТС (расшифровывается как «информационно-технологическое сопровождение») - это система комплексного обслуживания программного обеспечения 1С

Техническая поддержка - совокупность действий и итераций по настройке и обслуживанию обращений клиента, направленных на обеспечение стабильной и бесперебойной работы информационных систем и сервисов в зоне ответственности компании.

Период поддержки - период времени, в течение которого сотрудник технической поддержки выполняет обработку обращений потребителей услуги - клиента. Период поддержки является частью периода функционирования.

Период ограниченной поддержки - период времени, в течение которого, обращения регистрируются, обращения и инциденты c приоритетом высокий и критический решаются, обработка остальных обращений производится в основной период поддержки. Период ограниченной поддержки является частью периода функционирования.

Период функционирования - период времени, в течение которого компоненты, обеспечивающие предоставление услуги (информационные системы, ПО, оборудование) функционируют. Обработка обращений выполняется на уровне их регистрации. Выполнение обращений выполняется в период поддержки.

Период технического обслуживания - период времени, в течение которого не гарантируется функционирование объектов услуги (информационные системы, ПО, оборудование), вследствие возможного проведения регламентных и технических работ. Период технического обслуживания не входит в период функционирования. Период технического обслуживания согласовывается с клиентом дополнительно.

Отчетный период технической поддержки - период времени продолжительностью 1 календарный квартал в рамках срока действия настоящего соглашения. Отсчет периода начинается с момента начала оказания услуг.

Время анализа и реагирования на обращение - период времени, начиная с зафиксированного факта обращения клиента в центре поддержки компании, до определения и классификации обращения и начала работ по данному обращению, с уведомлением клиента по электронной почте.

Время обработки и выполнения обращения - период времени, с момента зафиксированного факта обращения клиента в центре поддержки компании, до факта полного выполнения работ, указанных в обращении и устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы.

Глобальная недоступность услуги - недоступность услуги (массовые инциденты с приоритетом - критический), связанная с форс-мажором или обстоятельствами непреодолимой силы (определения указаны в договоре об оказании услуги), препятствующими компании предоставить услугу клиенту.

Дополнительные услуги - услуги, оказываемые компанией по отдельному запросу клиента. Стоимость дополнительных услуг не включена в стоимость услуги и тарифицируется согласно тарифам компании.

1. Предмет соглашения

Настоящее соглашение является неотъемлемой частью договора об оказании услуг, заключенного между компанией и клиентом, и определяет порядок и условия предоставления клиенту технической поддержки в отношении предусмотренных договором услуг, а также требования к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантирует компания.

В соглашении определяются состав и области допустимых значений показателей качества услуг, оказываемых клиенту, размеры и порядок компенсации в случае нарушения гарантий по настоящему соглашению. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего соглашения, стороны руководствуются условиями договора.

1.1. Состав услуги:

Состав услуги и порядок его изменения описаны в документе договор возмездного оказания п.1.2. Изменения состава услуги: на основании дополнительного соглашения по ранее заключенному договору.

1.2. Интерфейсы подачи обращения в центр поддержки:

Все обращения клиента, в обязательном порядке, должны подаваться утвержденным способом с использованием следующих интерфейсов/сервисов компании:

• Телефон для консультаций по вопросам обслуживания и дополнительного технического сопровождения: +7 927 416-30-97
• 1С - Коннект
• Электронная почта центра поддержки: email@progressproekt.ru

2. Поддержка и предоставление услуг

2.1. Порядок направления обращений на линию консультации:

Все обращения по услуге могут быть приняты компанией только от пользователей клиента. Для идентификации пользователей клиента при обращении в компанию в обязательном порядке необходимо сообщить информацию, указанную при заключении договора на оказание услуги, а именно:

• ИНН, Наименование организации
• Наименование и релиз программного продукта 1С

В случае если информация, переданная клиентом компании, не соответствует действительности (ИНН, Наименование организации), и/или обращение произведено не с авторизованного аккаунта 1С-коннект, Компания вправе отказать в обслуживании и в обработке обращения клиента.

Каждой заявке присваивается уникальный идентификатор, который следует указывать в дальнейших коммуникациях с технической поддержкой. После присвоения заявке уникального идентификатора и направления соответствующего уведомления контактному лицу, указанному в обращении, последнее считается зарегистрированным.

2.2. Порядок оформления обращения:

Независимо от уровня критичности обращения, Пользователь обязан подготовить минимально необходимую информацию, позволяющую провести эффективный анализ обращения. В целях повышения уровня обслуживания клиенту рекомендуется предоставить в обращении следующую информацию:

• Подробное описание ситуации, вызвавшей обращение (по возможности со скриншотами и/или графическим пояснением в форматах .jpg/.gif/.png или в других графических форматах)
• Пошаговое описание действий по воспроизведению инцидента (если применимо)
• Описать полученный результат и пояснить, чем он отличается от желаемого
• Все сообщения программного продукта 1С, появляющиеся на экране, цитировать дословно
• Формулировать вопрос с использованием общепринятых специальных терминов (программа, ключ защиты, сообщение, счета, проводки, субконто и т.д.)
• Во время телефонной консультации находиться рядом с компьютером
• Быть готовым, в случае необходимости, описать аппаратную конфигурацию компьютера, сетевого оборудования, версию операционной системы, дополнительно используемого программного обеспечения
• ФИО, телефон обратившегося лица
• Если требуется сделать печатную форму или не типовой отчёт, то необходимо смоделировать образец с конечными данными в формате Excel (например, скопируйте из 1С похожую форму и допишите в ней необходимое). Обязательно для новых данных необходимо указать источники информации
• Информацию о последних внесенных Пользователем изменениях в конфигурацию оборудования или программного обеспечения
• Для обращений, связанных с ухудшением производительности, данные о производительности как до ее ухудшения, так и после
• Тестовый сценарий и набор тестовых данных, позволяющих быстро и точно воспроизвести проблему

При обращении клиента на линию консультации решение обращения может быть отложено или невозможно по следующим основным причинам:

• Клиент отказывается предоставить запрашиваемую специалистом линии консультации информацию
• Решение может быть отложено, если невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичном типовом программном продукте 1С
• Клиент не может предоставить достаточно информации для решения проблемы
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала
• Вопрос не входит в перечень решаемых вопросов на Линии консультаций, который описан в порядке по оказанию услуг
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению со стороны клиента
• Отсутствие 1С: ИТС
• Отсутствие оплаты по ранее проведенным работам

2.3. Способы управления обращениями:

В рамках данного соглашения выделяются четыре категории обращений:

• Обращение на предоставление информации, консультация по техническим вопросам - запрос на предоставление технической информации об Услуге, предоставлению технической помощи, направляется по номеру +7 927 416-30-97 обращения по остальным (общим) вопросам - по 1С-Коннект.
• Обращение на линию консультации - запрос на решение конкретных вопросов по программным продуктам 1С направляется по номеру +7 927 416-30-97 или по 1С-Коннект.
• Обращение на изменение - обращение клиента, связанное с изменением состава и/или объема предоставляемых услуг, изменению функциональности базового программного обеспечения, направляется по 1С-Коннект.
• Инцидент (срочный, обычный) - обращение о событии, влияющем на предоставление услуг, направляется по 1С-Коннект или по номеру +7 927 416-30-97

Описание критичностей и влияний Инцидента на предоставляемую услугу:

• Срочный — Инцидент (ошибки), требующий срочного решения задачи, блокирующего работу программ, для клиента.
• Обычный — Обращение на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность, существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к услугам, предоставляемым одному клиенту.

Компания вправе в одностороннем порядке изменить приоритет инцидента, преобразовать инцидент в обращение (обращение на предоставление информации, консультация по техническим вопросам, обращение на изменение) в случае некорректной его классификации клиентом, с обязательным уведомлением клиента по аккаунту в 1С-Коннект.

2.4. Приоритет обработки обращений на предоставление информации, консультация по техническим вопросам, сроки, гарантии:

Порядок обработки обращения определяется приоритетом. Гарантированное время реагирования, обработки и выполнения обращений (в отчётном периоде), за исключением случаев глобальной недоступности услуги:

* Время подготовки ответа на обращение клиенту зависит от сложности решаемого вопроса и при необходимости получения дополнительной информации от пользователя, моделирования ситуации, передачи вопроса разработчикам программного продукта 1С может быть увеличено.

2.5. Периоды обслуживания:

В таблице описаны периоды поддержки и обслуживания услуги:

2.6. Учет времени:

1. Специалист фиксирует затраченное на решение обращения время в системе 1С:УНФ.
2. Для контроля времени пользователь может воспользоваться системой 1С: Коннект или запросить отчет у сотрудника технической поддержки.
3. При работе учитывается время работы специалиста, включая время, затраченное специалистом на:
   • получение информации о текущих бизнес-процессах и требований;
   • консультации по использованию функционала поддерживаемого ПО;
   • моделирование процессов в поддерживаемом ПО;
   • поиск решения задачи пользователя;
   • поиск некорректных данных, введенных пользователем в поддерживаемое ПО;
   • корректировку данных в поддерживаемом ПО;
   • формулировку заданий на доработку поддерживаемого ПО;
   • доработку поддерживаемого ПО;
   • исправление доработанных алгоритмов или исправление данных вследствие недостаточно явной формулировки первоначальных требований;
   • формирование пользовательской документации;
   • повторную демонстрацию выполненных работ, в том числе с целью обоснования затраченных часов;
   • моделирование отчетов.
4. Не учитывается время, которое специалист тратит на:
   • знакомство с пользователем;
   • организационное общение, связанное с планированием выполнения работ;
   • предоставление информации о ходе решения обращения;
   • получение и настройку доступа к поддерживаемому ПО;
   • перенос смысла обращения из чата, официального мессенджера или телефонного разговора в систему 1С:УНФ в случае, когда не требовался анализ обращения и поиск решения;
   • исправление алгоритмов доработанного функционала при условии, что функционал не соблюдает требования, которые были сформулированы в явном виде при обращении.

2.7. Метрики, параметры качества и уровня доступности услуги:

В данном разделе приводится перечень параметров предоставления услуги.

Компания гарантирует доступность и штатное функционирование компонентов услуги, входящих в зону ответственности компании: за результаты выполненных работ по Техническому заданию; собственных каналов связи.

Компания гарантирует клиенту выполнение и соблюдение обязательств, указанных в п.2.2, п.2.3, п.2.4 настоящего соглашения, которые входят в зону ответственности компании и определяются как штатное функционирование технической поддержки предоставляемой и поддерживаемой услуги.

При возникновении споров о качестве предоставляемой услуги приоритетными являются данные систем мониторинга компании, а также данные журналов (логов) систем мониторинга и отчётов из информационных систем компании.

3. Ограничения предоставления услуги (границы ответственности SLA)

3.1. Зоны ответственности:

В зоне ответственности компании находятся:

• информация, предоставляемая клиентам при обращении через интерфейсы компании;
• соблюдение требований законодательства РФ.

В зоне ответственности клиента находятся:

• доступ к программным продуктам для предоставления услуги клиенту;
• обеспечение сохранности и конфиденциальности информации;
• обеспечение информационной безопасности контента;
• соблюдение требований законодательства РФ.

Компания не несет ответственности за:

• обращения на неуказанные интерфейсы подачи в п.1.2.

4. Требование к пользователям услуги со стороны клиента

4.1. Требования к квалификации:

Пользователи должны обладать базовыми навыками использования персонального компьютера и офисного программного обеспечения.

В целях ускорения обработки обращений, пользователям рекомендовано выполнять озвученные специалистами технической поддержки действия и предоставлять всю необходимую для обеспечения своевременной и профессиональной технической поддержки услуги, информацию.

5. Процедуры

5.1. Процедура изменения соглашения:

Данное соглашение является неотъемлемой частью договора об оказании услуг, публикуется на официальном сайте компании https://gksolar.ru

Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего соглашения, стороны руководствуются условиями договора.

Компания вправе в одностороннем порядке изменять настоящее соглашение, публикуя изменения на официальном сайте компании https://gksolar.ru

5.2. Процедура прекращения предоставления услуги:

Процедура прекращения предоставления услуги клиенту осуществляется путём расторжения Договора по основаниям и в порядке, предусмотренном в договоре.